可以说,提高客户忠诚度是企业最关心的问题之一。当然,这同样适用于营销活动。即使在使用数据通过先进的 PDCA 最大化购买的数字营销领域,近年来也强调了客户情绪的重要性,例如忠诚度和参与度。引起关注的概念是CEM(客户体验/参与管理)。在本文中,我将介绍企业现在应该从事 CEM 的两个原因以及如何实现 CEM。 目录 关于直销的两个问题 营销的数字化带来了 PDCA 循环的复杂性。尤其是以电子商务为核心的直销企业拥有海量的购买数据,其利用正在不断进步。
从购买历史和网页浏览等行为日志中找到消费者“购买意图”,并支持购买的方法 伊朗电话号码 应用推送通知、电子邮件、重定向广告等)已成为主流。改进也是可能的。 从 2005 年左右开始,我在一家邮购公司负责了 10 年的市场营销。我们正在目睹采购渠道从电话和传真到互联网的转变,与此同时,营销正在变得数字化。 我现在可以为客户提供营销支持,但是当我从外部看待这个行业时,我有一个问题。这两个问题是公司现在应该解决 CEM(客户体验/参与管理)的原因。 问题一:行为背后的“态度”和“联想”不是没有考虑吗? 由于使用数据更容易理解“购买意图”,营销的 PDCA 循环变得更加复杂。另一方面,隐藏在动作背后的那部分心理呢? 下图是法政大学新仓隆教授倡导的消费者行为模型。
可以从行为数据中读取的购买和购买意图,可以说是“冰山一角”,而在其下隐藏着对品牌和产品的“态度”和“联想”。 在不断推进的数字营销PDCA循环中,或许没有考虑到行动背后的“态度”和“联想”。这是第一个问题。 并不是所有的消费行为都是带着“好感”或“依恋”来进行的。我认为每个人都有“肩负”或“不知何故”买东西的经历。 如果这些消费者占公司客户的大部分,那么公司的销售是由没有“好感”或“依恋”的购买支持的,可以说是“伪忠诚”。 在那种状态下,如果其他公司在市场上投放了类似的产品怎么办?最有可能的是,许多“不知何故”购买的客户将流向竞争对手。